商业 - 市场营销 - 客户关系管理 - 客户保留课程大纲

课程名称：客户保留策略与实践

第一周：引论与客户保留的重要性

• 主题：理解客户保留的价值
• 学习目标：
  • 确认客户保留的核心概念
  • 了解客户保留对业务增长的影响
• 资源：《客户保留的艺术》章节1
• 教学方法：讲座、案例分析讨论

第二周：客户生命周期分析

• 主题：识别关键阶段和策略
• 学习目标：
  • 学习如何划分客户生命周期阶段
  • 制定针对不同阶段的保留策略
• 资源：哈佛商业评论文章
• 教学方法：小组讨论、角色扮演

第三周：忠诚度计划与奖励系统

• 主题：设计有效的激励机制
• 学习目标：
  • 理解不同类型忠诚度计划
  • 创建并优化奖励系统
• 资源：《客户保留策略实战指南》
• 教学方法：讲座、小型团队设计项目

第四周：客户关系管理系统（CRM）

• 主题：利用技术提升保留率
• 学习目标：
  • 了解CRM系统的基本功能
  • 如何使用CRM进行客户数据管理和分析
• 资源：CRM入门教程
• 教学方法：讲座、在线CRM模拟操作

第五周：客户满意度与反馈管理

• 主题：测量与改进客户体验
• 学习目标：
  • 学习客户满意度调查方法
  • 如何处理和应用客户反馈
• 资源：Net Promoter Score详解
• 教学方法：小组讨论、案例研究

第六周：危机管理与客户保留

• 主题：应对客户问题与投诉
• 学习目标：
  • 设计应急响应策略
  • 沟通技巧在危机中的应用
• 资源：客户服务危机处理手册
• 教学方法：模拟演练、角色扮演

课程总结与评估：

• 主题：回顾与应用
• 学习目标：展示所学知识，制定个人客户保留策略
• 评估方法：
  • 个人项目报告：阐述如何在实际工作中实施客户保留策略
  • 小组讨论：分享与同伴的学习成果
  • 期末测试：检验对整个课程内容的理解
• 教学方法：研讨会、自我评估反思

通过这个课程，学生将能够理解和实施有效的客户保留策略，提升企业业绩和客户满意度。